Unterschiedliche Arten der Kundenbindung
Bereits vor ein paar Wochen sind wir in unseren Beiträgen (siehe „technische KuBi“ und „Emotionale KuBi“) auch schon einmal kurz auf die ökonomische Kundenbindung eingegangen. Wir unterscheiden zwischen folgenden Arten:
- Ökonomische Kundenbindung
- Vertragliche Kundenbindung
- Emotionale Kundenbindung
- Technisch/funktionale Kundenbindung
Ökonomische Kundenbindung einfach erklärt
In unserem heutigen Beitrag legen wir den Fokus auf die Merkmale der ökonomischen Kundenbindung.
Die ökonomische Kundenbindung ist eine der wohl bekanntesten und ältesten Formen der Kundenbindung. Im Allgemeinen werden dem Kunden dabei ökonomische Vorteile in Form von Preisnachlässen gewährt. Bei einer Beendigung der Geschäftsbeziehung entstehen dem Kunden sogenannte Opportunitätskosten, da der zuvor gewährte Rabatt nicht mehr ausgeschöpft werden kann. Beispiele hierfür sind kostenpflichtige Kundenkarten wie die BahnCard, die eine Ermäßigung auf eine Leistung gewähren. Im Gegenzug gibt der Kunde dem Unternehmen seine Daten preis und legt sein Kaufverhalten offen.
Die ökonomische Kundenbindung bietet Ihrem Unternehmen bestimmte Vorteile
Für das Unternehmen besteht das Ziel darin, seinen Kunden von einem beabsichtigten Anbieterwechsel abzuhalten, da dieser zu einem finanziellen Verlust führen würde. Daneben kann auch der Aufbau ökonomischer Barrieren, z.B. in Form von Beendigungskosten einer Geschäftsbeziehung, eine Bindung erreichen. Dies ist beispielsweise bei Prepaid-Handys der Fall. Wenn der Kunde auch andere Karten als die mit dem Handy erworbene vor Ablauf einer bestimmten Frist nutzen möchte, muss er eine einmalige Gebühr an den Kartenanbieter zahlen. Ebenso können direkte Wechselkosten den Kunden daran hindern, abzuwandern. Ein Beispiel stellen Auflösungsgebühren für ein Konto dar, die den Kunden davon abhalten sollen, die entsprechende Bank zu wechseln.
Schaffen Sie den optimalen Mix in der Kundenbindung, um für Ihre Kunden richtig attraktiv zu sein
Damit der Kunde dem Unternehmen langfristig erhalten bleibt, sollten neben den psychologischen Faktoren wie Kundenvertrauen (s. „Psychologische KuBi“) auch faktische Wechselbarrieren im Kundenbindungsmix enthalten sein. Es gilt also nicht nur, auf eine seitens des Kunden gewollte Bindung zu vertrauen, sondern auch durch eine Abhängigkeit beim Kunden eine gewisse „Muss“-Bindung an den Anbieter sicherzustellen.
Ziel muss es sein, einen guten Kundenbindungsmix aus für den Kunden attraktiven Angeboten des Anbieters und der faktischen Abhängigkeit des Kunden vom Anbieter zu besitzen. Faktische Faktoren können dabei sowohl ökonomische als auch funktional-technische und vertragliche Wechselbarrieren umfassen. Die ökonomischen Aspekte sind dabei auf einen Kosten-Nutzen-Vergleich ausgerichtet. So können Unternehmen den Vorteil für den Kunden erhöhen, indem sie beispielsweise die Kosten für die Erreichbarkeit des Anbieters senken oder den Kundennutzen steigern. Die Erhöhung des Nutzens kann durch Boni und Rabatte erreicht werden, die dem Kunden bei zukünftigen Einkäufen gewährt werden.
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Verfasser: Oliver Kühn, DataLab GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
