Umfragen helfen, engen Kundenkontakt zu halten, Kundenwünsche zu identifizieren und Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Mit Kundenumfragen können Sie verschiedene Ziele und Absichten verfolgen. Sie dienen nicht nur der Messung von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Umfragen bieten auch die Möglichkeit, Kundenbindung über die Interaktion mit dem Kunden zu schaffen. Aus dem daraus resultierenden Kundenfeedback gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.
Beim Einsatz eines Fragebogens empfiehlt es sich, über diese drei Punkte nachzudenken:
- WIE – Wählen Sie die Form Ihrer Umfrage
- WANN – Bestimmen Sie den richtigen Umfrage-Zeitpunkt
- WOFÜR – Umfrage zur Verbesserung Ihrer Leistungen
WIE – Wählen Sie die Form Ihrer Umfrage sorgfältig, da sich nicht jeder Typ für Ihre Ziele eignet
Umfragen können Online, per Telefon, im direkten Kundenkontakt oder in Kundenpanels bzw. Gruppendiskussion erhoben werden, um Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit zu messen. Abhängig von Ihrem Ziel können gestützte Umfragen (mit Fragebogen – s. Artikel: https://www.datalab-crm.de/fragebogen-kundenzufriedenheit-als-service/) oder ungestützte Umfragen (ohne Fragebogen) oder auch direkte Interviews durchgeführt werden. Entscheiden Sie anhand Ihres Ziels, welche Form die richtige ist.
Beispielsweise eignen sich gestützte Befragungen, um größeren Kundeninput auszuwerten. Hierbei ist zu beachten, dass der Fragebogen nicht zu lang ist (7 Fragen maximal) und die Antwortmöglichkeiten keine Tendenz „zur Mitte“ eröffnen. Ihre Kunden müssen sich in Richtung positive bzw. negative Antwort entscheiden, sodass Sie ein möglichst genaues Ergebnis erhalten und verwerten können.
WANN – Kundenzufriedenheit bereits zu Beginn bei Einführungen von Produkten und Dienstleistungen mit einer Umfrage steigern
Über Kundenbefragungen können Kundenwünsche und nicht klar formulierte Bedürfnisse (Basisfaktoren Kano-Modell) identifiziert werden. Hierbei können zugleich Begeisterungsfaktoren ausfindig gemacht werden, die einen USP für Ihren Kunden darstellen können. Ein wichtiger Faktor für Ihr Geschäft im Vergleich zum Wettbewerb.
Pre- und Beta-Tests bieten kostengünstige Möglichkeiten, Ihren Kunden bereits vor der offiziellen Markteinführung aktiv in den Prozess der Produktgestaltung mit einzubinden. Neben Produktverbesserungen werden gleichzeitig Kundenzufriedenheit und Identifikation mit dem Unternehmen bzw. der Marke durch die Umfrage gesteigert. Ihr Kunde fühlt sich durch die Einholung ihrer Meinung wertgeschätzt, und die langfristige Kundenbindung wird vertieft. Durch Interaktion und Einbindung Ihrer Kunden in den Prozess („Ich habe das Produkt mit weiterentwickelt“) wird eine positive Grundeinstellung gegenüber Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung aufgebaut. Infolge dessen ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie durch „Mundpropaganda“ weiterempfohlen werden.
Positiver Effekt: Sie gewinnen loyale Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren und Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen bereits bei Einführung schätzen.
WOFÜR – Umfragen verbessern bestehenden Dienstleistungen und Produkte
Umfragen helfen dabei, die Berücksichtigung des eigentlichen Kundennutzen bei bestehenden Angeboten sicherzustellen und zu prüfen. Stellen Sie sich und Ihren Kunden regelmäßig die Frage, ob Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt noch den Kundenanforderungen entsprechen. Zum einen werden notwendige Feinjustierungen Ihres Angebotes aufgezeigt. Zum anderen halten Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden aufrecht. Durch geschickte Fragestellungen können Sie hierbei auf den Zusatznutzen Ihres Produktes hinweisen. Auch unternehmensinterne Umfragen helfen, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen: Wer kennt Ihre Produkte und Dienstleistungen besser als die eigenen Mitarbeiter oder Kollegen?
Fazit:
Umfragen bieten einen Schlüssel zu wertvollem Kundenwissen und helfen Ihnen, Ihre Marktposition durch das Angebot der passenden Dienstleistungen kundenorientiert auszubauen. Binden Sie das Instrument Fragebogen bereits früh in Ihre Prozesse ein und sichern Sie sich eine kontinuierliche Qualitätsschleife durch eigene Kunden. Der Erfolg wird nicht lange auf sich warten lassen!
Wie sind Ihre Erfahrungen mit Umfragen für Kundenzufriedenheit? Wir freuen uns auf einen Gedankenaustausch! Kontaktieren Sie uns.
Verfasser: Lars Noack, DataLab. GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
